Российская компания СберМаркет – это сервис доставки продуктов питания и непродовольственных товаров. Клиенты оформляют заказы онлайн в любимых супермаркетах и получают продукцию прямо с полок магазинов домой или в офис. Цель проекта – сэкономить личное время потребителей и обеспечить их необходимыми товарами в оговоренный срок. Ввиду стремительного расширения зоны охвата курьерской службы иногда в работе сервиса происходят сбои – СберМаркет задерживает доставку заказов в силу технических причин или других объективных обстоятельств (нужной позиции нет в магазине, у курьера сломалась машина, нечетко сработал центр логистики и т.д.). Пользователей интересует, что делать в подобной ситуации.
Содержание
Несвоевременная доставка – как поступить
При оформлении покупок на сайте СберМаркета клиент выбирает товары и указывает удобное время доставки. Экспресс-заказы доставляют в течение 20 минут, стандартные – за 1-2 часа. Многое зависит от удаленности магазина от адреса получателя. Статус заказов клиенты могут отслеживать в личном кабинете через приложение или на сайте компании. За 10-15 минут до получения с покупателем связывается курьер и уточняет, удобно ли человеку забрать у сотрудника пакеты и сумки с продуктами или другими товарами. Если клиент получил товар, но в СберМаркете задержали доставку, что делать:
- Авторизироваться в личном кабинете сервиса.
- Найти раздел «Заказы» (все покупки клиента).
- Выбрать заказ, с которым возникли сложности.
- Кликнуть «Что-то не так» и указать «Проблема с доставкой».
- Из предложенного списка выбрать причину обращения.
- Описать ситуацию, приложить фото или файлы.
- Нажать «Отправить сообщение».
В течение трех рабочих дней компания разберется с ситуацией. Ответ на обращение можно будет посмотреть в электронном письме, отправленном на почту клиента. Если покупатель не получил ответа в регламентированный срок, нужно обратиться на горячую линию.
Курьер опаздывает – куда обращаться
При заказе продуктов через онлайн-сервис покупатели рассчитывают получить товары вовремя. Нарушение компанией заявленных сроков снижает лояльность покупателей, вызывает недоверие и желание отказаться от услуг. Если человеку нужен, например, торт в 15:00 потому, что он ждет гостей, а курьер опоздает и привезет заказ в 17:00 часов, праздник будет испорчен. Пока клиент не получил товар, решить проблему с тем, что доставка Сбермаркета опаздывает, можно следующим образом:
- зайти в личный кабинет на страницу «Заказы»;
- проверить статус заказа, который «опаздывает»;
- посмотреть уведомления в телефоне;
- позвонить на горячую линию и сообщить о проблеме.
Клиент имеет право отказаться от товара до того, как курьер доставит заказ, через функционал личного кабинета. Можно сделать возврат после доставки, если товар привезли не вовремя или продукция не отвечает определенным требованиям. Компания вернет деньги в течение 2-10 рабочих дней и восстановит баллы Спасибо, если покупатель использовал бонусы для оплаты.
Сервис отменил заказ – что делать
Еще одна ситуация, которая может произойти – отмена заказа самой компанией. Например, покупатель оформляет заявку на доставку 7 позиций из Метро. Некоторых продуктов нет на полках магазина и на складе или товарный вид не удовлетворяет эксперта по закупкам. В этом случае с клиентом должны согласовать вариант замены.
В результате накладок и технических сбоев может оказаться, что СберМаркет отменяет заказ. Покупателя ставят в известность, предлагают перенести доставку на следующий день. Право клиента – отказаться от покупки и потребовать возврат денег за предварительно оплаченный заказ. В случае спорных или конфликтных ситуаций нужно обращаться в службу поддержки сервиса.